Consejos prácticos de Gestión para equipos en Home Office

Son muchos los desafíos que estamos experimentando en este momento. Limitación de desplazamiento, preocupaciones por nuestra salud y la de nuestros familiares, aislamiento social. A esto se suma el hecho de tener que aprender a trabajar en un nuevo entorno. Mientras ayudamos a nuestros clientes a superar este momento de transición, notamos algunas particularidades para las personas con cargos de gestión.

Con todo esto, decidimos reunir a algunos miembros del equipo de K21 para que  compartieran un poco de nuestra experiencia en el tema y pudieran ayudarte en tu empresa.

Hemos recopilado algunos aprendizajes prácticos sobre los desafíos para administrar los tiempos de trabajo con equipos distribuidos que probablemente estés experimentando dentro de tu equipo o empresa y, quizás, en tu vida personal. Los organizamos en 4 tópicos principales:

1. Organización del Equipo
2. Comunicación 
3. Productividad
4. Cuidado con las personas

Pero antes, vayamos al problema...

La actual crisis mundial de la pandemia nos ha obligado al aislamiento social, golpeando duramente nuestro trabajo. Como cualquier crisis, está forzando diversos cambios, exigiendo mucho de nuestra capacidad de adaptación. Si muchas personas no estaban convencidas de que responder al cambio es más importante que seguir un plan, ahora lo están aprendiendo en la práctica.

Entre los diversos retos a los que nos enfrentamos, hay un reto en común prácticamente en todas las empresas: Home Office. De repente, todos tenemos que adaptar nuestras empresas para trabajar de forma distribuida. ¿Y quién es el gran responsable de hacerse cargo de este desafío? Eso es: La Gestión.

Y como el tema es la gestión, queremos empezar recordando que: ¡Todos somos responsables de la gestión de crisis! ¿A qué nos referimos con eso? El paradigma de la administración tradicional nos hace creer, aunque sea inconscientemente, que la responsabilidad de atender las crisis está relacionada con los puestos de gestión. ¿Y cuál es su resultado? Las personas en posiciones gerenciales terminan cargando con todo el peso de la responsabilidad sobre sus hombros, mientras que otras personas esperan que se resuelvan los problemas.

Si en entornos presenciales ya era complicado lidiar con esto, imagínate al trabajar en remoto. Así que aquí va nuestro primer consejo: independientemente de tu posición, comparte la responsabilidad de superar los desafíos de este momento con tu equipo. Ten la sabiduría de compartir una información de la mejor manera posible (los datos sin contexto, por ejemplo, pueden generar pánico en lugar de sentido de responsabilidad), pero asegúrate de guiar a las personas, porque solo así podrán realizar su trabajo de la mejor manera posible en este momento de adaptación.

¿Quieres que te ponga un ejemplo sencillo? En K21, apenas se decretó oficialmente la cuarentena, creamos un grupo de comunicación interna llamado “Transformar la amenaza en oportunidad”.

Cualquier persona de la empresa puede unirse al grupo y el único acuerdo es: este es un grupo de discusión de ideas no solo para superar la crisis, sino también para identificar oportunidades a fin de generar resultados que nunca habíamos soñado en este nuevo escenario.
A partir de estas ideas, formaremos otros grupos para ponerlas en práctica.

No estaba escrito en ninguna parte, pero el mensaje era claro: “Todos somos responsables de gestionar esta crisis. No tienes que esperar, solo comparte tu idea y pide ayuda para ponerla en práctica.”

Fue la forma más rápida y efectiva de hacer que todos se sintieran responsables de manejar esta crisis. Muchos resultados interesantes que nacieron de esta acción, puedes consultarlos en el contenido de nuestra página de Home Office.

¡Gestión Distribuida en la práctica!

Para hablar sobre los desafíos de la gestión en tiempos de cuarentena, separamos 4 tópicos:

1. Organización del Equipo
2. Comunicación 
3. Productividad
4. Cuidado con las personas

1. Organización del Equipo

Este es el desafío más tangible de Home Office, y quizás el primero que empezamos a abordar. Necesitamos asegurarnos de que los procesos del equipo también funcionen bien de forma distribuida.

Sin embargo, en estos momentos, este punto necesita una atención aún más especial, ya que estamos en una situación de Home Office en medio de una crisis. Conoce los cuatro puntos más importantes para mantener a tu equipo organizado:

I. Objetivos a Corto Plazo

El principal problema que estamos tratando de resolver con objetivos a corto plazo es la pérdida de enfoque. En medio de las crisis, nuestros recursos se vuelven más escasos y, por lo tanto, debemos observar aún más de cerca los resultados. Los principales consejos aquí son:

• Ajustar los objetivos del equipo: Necesitamos hacer un ejercicio de revisión de nuestros objetivos (tanto aspiracionales como de largo y corto plazo) y ajustarlos si es necesario. Hacerlos lo más explícitos posible. No te sorprendas si durante la crisis necesitas cambiar constantemente tus objetivos a corto plazo. En este escenario, tener una visión clara y transparente de las métricas comerciales es esencial a fin de promover las acciones adecuadas y mover estas agujas, además de marcar la diferencia para la supervivencia y la prosperidad de tu negocio.
  En K21, por ejemplo, en 3 semanas ya hemos cambiado nuestros OKR, que son la herramienta que usamos para definir nuestras metas y medir los resultados dos veces. La primera es un gran cambio y la segunda un ajuste de rumbo, además de los aprendizajes. Puedes obtener más información sobre los OKR aquí.
• Reuniones de Planificación semanales: Realiza reuniones de planificación semanales junto con el equipo. Una gran idea es dejar en claro cuáles son los principales objetivos de la semana, asegurando así un enfoque en los entregables más importantes. Una actitud fuera de estándar muy común que ocurre en los equipos es descuidar la importancia de estas reuniones, creyendo que el equipo se organizará orgánicamente. No esperes, y haz uso de las reuniones. En este enlace encontrarás algunas publicaciones sobre reuniones de planificación semanales.
• Pizarra de tareas compartidas: una sola pizarra de tareas en todo el equipo ayuda a mantener el enfoque y realizar un seguimiento de los resultados. Es muy importante asegurarse de que la pizarra se actualice constantemente. Hay varias plataformas para esto, como Trello y otras varias. En esta publicación damos consejos sobre algunas de las herramientas. Esta pizarra ayuda a recordar a las personas que, incluso distribuidas, son parte de algo más grande (un equipo, una empresa) y evita que las personas "se pisen entre sí". Evitar el desperdicio, o que dos personas acaben haciendo el mismo trabajo, o que se olviden de hacer una actividad muy importante.

II. Reuniones de Coordinación

¿Sabes lo que se siente cuando una persona deshace lo que acabas de hacer? Bueno, a veces no es solo un sentimiento. Y en el entorno online, esto puede tardar más en notarse, pero puede ocurrir incluso con más frecuencia.

Reuniones como estas evitan ese tipo de problemas y ayudan a ver oportunidades de sinergia. El consejo principal aquí es la reunión diaria. Organiza una breve reunión de equipo todos los días.

Quince minutos es suficiente. Usa este tiempo para asegurarte de que todos estén trabajando en los objetivos más importantes y también para ver si alguien necesita ayuda.

Aviso: Ten mucho cuidado de no convertir esta reunión en una "reunión de convocatoria" o "reunión de status report". Estos comportamientos no garantizan la entrega de resultados y solo refuerzan una cultura negativa de mando, control y miedo. La gerencia necesita crear lazos de confianza entre líderes y seguidores para que pidan ayuda cuando la necesiten. Todos nos enfrentamos a una serie de dificultades en esta adaptación. Vivir con estas dificultades sin pedir ayuda es un enorme desperdicio de energía y productividad.

En este enlace puedes consultar algunos consejos que te ayudarán en tu reunión diaria.

III. Acuerdos Explícitos

Todo lo que no es explícito, no es obvio. Por lo tanto, hacer que los acuerdos del equipo sean claros para todos aumenta la posibilidad de que se cumplan las expectativas de comportamiento.

Con personas trabajando de manera distribuida, los acuerdos son más críticos que nunca. Hablamos más sobre este tema en esta publicación. Estos acuerdos pueden ser en relación con el horario de trabajo, o de las reuniones, e incluso en relación con la comunicación del equipo o con otros sectores de la empresa.

Algunos ejemplos de acuerdo realmente geniales que tenemos entre todos los equipos de K21. Incluso estos son consejos que siempre usamos, no solo en crisis, y funcionarán siempre que hablemos de entornos distribuidos.

• “Si has perdido el rumbo, llama”. La comunicación a través de chats puede causar dificultades de interpretación en ocasiones. Incluso puede generar tensiones entre los miembros del equipo. Entonces, si alguien cree que puede haber un problema de comunicación, coge el teléfono y llama. Así de simple.
• Cafecito: este es el nombre de un canal que tenemos con todos en la empresa para la relajación. En este canal hablamos de varios temas, sea laboral o no, siempre de manera informal. El principal acuerdo es que el canal no sirve para solucionar problemas de trabajo.
• Telegram: Hemos definido a Telegram como nuestra herramienta oficial de trabajo. Por lo tanto, nuestro objetivo es no utilizar otras herramientas de comunicación para hablar de trabajo, con el fin de respetar la vida privada de los demás. Si esperamos una respuesta sobre trabajo, usamos Telegram.
• Respetar el horario de trabajo: algunos equipos restringen el horario de trabajo, incluso el tiempo permitido para enviar mensajes, ya que el simple hecho de recibir un mensaje puede hacer que la persona se preocupe e involucre con el trabajo en su tiempo de descanso.
• OS: significa out of service (fuera de servicio). Cada vez que alguien está off, ya sea por un día entero o por unas pocas horas, basta solo señalarlo. Ello significa que esta persona no responderá durante ese período. Y ya gestiona las expectativas de las personas que están esperando esa respuesta. Una forma muy sencilla y usada por la gente es cambiar su foto de perfil. También tenemos nuestra herramienta de programación para marcar períodos más largos como días o semanas "OS".
• ¿Es urgente? ¡Haz una llamada telefónica!: Utilizamos en gran manera la comunicación asíncrona como puedes ver en los consejos anteriores, pero a veces necesitamos acortar el tiempo entre la pregunta y la respuesta. Por lo tanto, las llamadas telefónicas siguen siendo la mejor manera de hacerlo. "¿Qué hacer si no se puede responder en el momento?" Rechazar la llamada. Este acuerdo, por simple que parezca, transfiere mensajes significativos como: “Está pasando algo importante. ¿Qué puedo hacer para ayudar?" o “Vale, aunque es importante, no puedo entrar, solucionadlo sin mí. Gracias por tratar de involucrarme”.

IV. Estar presente

Más que nunca tu equipo te necesita. Estar presente, incluso online, es muy importante. Las personas necesitan saber dónde plantear sus dudas, abordar sus dificultades y, sobre todo, qué objetivo seguir.

En el día a día de las oficinas es fácil ver gente en el pasillo e intercambiar algunas palabras cotidianas que, poco a poco, crean una convivencia y un intercambio de experiencias que es positivo tanto para el líder como para el que está siendo dirigido. 

No permitas que las personas de tu equipo se aíslen y no te aísles de las personas. Encuentra oportunidades de convivencia tanto en grupo como a solas con cada uno. La siguiente sesión contiene consejos importantes que te ayudarán con esto.

2. Comunicación

Trabajar con equipos distribuidos requiere excelentes comunicadores. Si la comunicación ya es un reto en persona, ahora se convierte en un desafío aún mayor. Tendremos que ser más disciplinados, afinar mejor nuestro filtro de información y elegir muy bien nuestros canales de comunicación.

Algunos consejos muy importantes sobre la comunicación dentro del trabajo distribuido son:

• Visibilidad: las personas necesitan visibilidad de lo que está sucediendo. Fomenta la comunicación de información que pueda afectar el trabajo de más de una persona en los chats públicos del equipo (o incluso de la empresa). Evita decir: “Hoy hice esto, mañana haré aquello”, enfócate en comunicar lo que puede impactar la vida y el trabajo de otras personas. Antes de comunicarte (ya sea por correo electrónico, una herramienta de seguimiento de tareas o en una reunión), piensa dentro de ti: "¿Quién necesita saber esto?" o "¿Quién podría verse afectado por la omisión de esto?" si no encontraste a nadie para estas preguntas, entonces no necesitas comunicarlo. Esto hace que la gente se sienta comprometida.

• Transparencia: asegúrate de que la información fluya. Los líderes en particular, ayuda a difundir información proveniente del nivel estratégico de la empresa. En un momento en que el mundo está cambiando, es normal que nuestras estrategias también cambien para que lleguen a todos los de tu equipo. La transparencia es un factor clave para generar confianza y compromiso con las personas. En K21, por ejemplo, el comité de crisis estratégica se comunica con toda la empresa a diario.

• Toma de Decisiones: recuerda involucrar a todas las personas que deben estarlo en el proceso de toma de decisiones, como si estuvieran en la oficina de la empresa. Una situación fuera de estándar muy común que surge en este cambio del trabajo presencial al trabajo online es la toma de decisiones aislada. Involucra a las personas y da preferencia a las videoconferencias. Los lenguajes no verbales son fundamentales en la toma de decisiones.
• Canales de Comunicación: crea diferentes canales para la comunicación del equipo y la empresa. Como decíamos al principio, la descompresión en el trabajo distribuido es fundamental, pero puede acabar dificultando la comunicación de información importante del equipo, aumentando incluso el riesgo de que el canal del equipo se convierta en spam para algún miembro. Pregúntale al equipo y, si es necesario, crea diferentes canales con fines específicos.

3. Productividad

Este ya es un gran desafío de gestión en entornos presenciales, pero con Home Office se vuelve aún más desafiante. ¿Cómo podemos medir la productividad del equipo y asegurarnos de que los resultados se están dando con el equipo trabajando de forma distribuida?

Bueno, este es un tema que puede generar innumerables publicaciones, pero aquí destacaremos tres puntos muy importantes:

I. Centrarse en los resultados en lugar de enfocarse en la ocupación:

Medir la ocupación de las personas no garantiza la entrega de resultados. Parece contradictorio, pero ¿alguna vez has vivido ese proyecto donde se entregó todo, aun así no llegó el resultado de negocio?

Como dijo Henrik Kniberg: "La gestión de la ocupación dará como resultado mucha gente ocupada", y posiblemente una entrega de valor más baja, añado. Lo más importante es garantizar los resultados, especialmente en tiempos de crisis. Además, las medidas de ocupación ya se eluden fácilmente, especialmente en equipos distribuidos.

Así que nuestro consejo es: asegúrate de centrarte en las métricas de resultados. Realiza un seguimiento de las métricas de ocupación solo cuando sean esenciales para el resultado, como el horario de atención en un consultorio. De lo contrario, presta atención a lo que importa: ¡Resultado!

II. ¡Visibilidad sí, microgestión no!

Cuando se trabaja online, una de las primeras preguntas que surge es: ¿De qué manera yo como gerente puedo asegurarme de que mi equipo está trabajando como debe? La pregunta es legítima, el gran problema es la motivación tras ella.

Si la motivación del gerente es solo asegurarse de que todos los miembros del equipo trabajen la cantidad de horas hábiles, es un gran problema. La microgestión o gestión “over the shoulder” ya no funciona en entornos presenciales y mucho menos en Home Office. Y la explicación es muy sencilla: garantizar la ocupación no garantiza la entrega de resultados.

La motivación correcta tras la productividad es garantizar la visibilidad. Cuanto más visibilidad tenga el equipo sobre lo que está trabajando, más fácil será realizar un seguimiento de la entrega de resultados y corregir la dirección.

El consejo principal aquí está en el enfoque de seguimiento. El foco de las preguntas dentro del equipo, especialmente del gerente, no debe ser la persona que está trabajando en la entrega, sino la entrega misma. Los consejos de mejores prácticas de las reuniones diarias encajan aquí.

III. ¿Cómo medir la productividad?

La productividad se puede medir, básicamente, a través de las métricas de eficacia y eficiencia.

Pero considerando contextos de crisis, queremos destacar las Métricas de Efectividad, ya que están directamente relacionadas con el resultado. Al fin y al cabo, un equipo que no da resultados se encamina hacia su fin. Algunos ejemplos son:

• Facturación, Ingresos, Ventas o Conversión: encuentra la métrica más importante para garantizar la salud financiera de la empresa y hazla transparente a todos los equipos que pueden ayudar a cambiarla. En este escenario de crisis, invita a las personas a contribuir a fin de mejorar estos números. Prepárate para escuchar ideas y enseñar a tu equipo a pensar más en el negocio y menos en su trabajo individual.
• Mantenimiento de base, clientes activos, uso de productos o servicios: encuentra qué métrica indica que los clientes ya no usan tu producto o servicio y dirige a los equipos para que observen e investiguen si la métrica empeora. A veces, tu cliente dejará su negocio porque un competidor ofrece algo mejor, o porque el producto ya no sirve para el propósito original del cliente. En este caso, los equipos deben estar listos para probar adaptaciones del producto o servicio donde se cumplan estos propósitos (ya sean nuevos o antiguos) y se pueda armar una estrategia de defensa base.

• Throughput del Equipo x Promedio de Tiempo de Espera (TME): no es más que el indicador de tickets cerrados versus el tiempo promedio que el cliente esperó una respuesta. Pero vale la pena mencionar una advertencia: esta métrica se enfoca en los resultados cuando el flujo de pedidos está directamente relacionado con el core business. Además, se convierte en una métrica de eficiencia.
• Downtime de Operación: Estamos acostumbrados a medir retrasos, ausencias, etc. Estos son indicadores de ocupación. ¿Qué tal medir el impacto de estos retrasos y ausencias? Para esto usamos "downtime". Indicadores como este mapean cuánto tiempo un servicio no ha estado disponible. Tu cliente no quiere saber si alguien está presente o ausente, pero si el servicio está disponible, si se realizará la operación que necesita. Medir cuánto tiempo estuvo inactiva la operación es más importante que medir cuánto tiempo un miembro específico del equipo puede haber estado sin trabajar. Antes de pensar en la eficiencia del equipo, debemos asegurarnos de la eficacia del producto/servicio.

4. Cuidado de las personas

Por último, pero no menos importante. Un gran reto de gestión con equipos distribuidos es el cuidado de las personas, más aún en este escenario que nos toca vivir. En los entornos presenciales tenemos varios elementos que nos ayudan a tener indicios de cómo se siente la gente, pero con el Home Office se vuelve más difícil, además de que se olvida fácilmente.

Recordemos que no estamos en un estado normal de Home Office, es decir, las personas están con sus familias en casa y por lo tanto necesitan gestionar muchas cosas a lo largo del día durante las horas que estarán trabajando. A propósito, tenemos una publicación sobre este tema en nuestro blog. Vale la pena echarle un vistazo.

Entonces, para mantener a nuestro equipo productivo y motivado, más que nunca necesitamos cuidar a las personas. A continuación, se explica cómo cuidar a las personas de forma distribuida:

• Descompresión: reserva momentos durante el día y la semana para que las personas se reúnan y no hablen sobre el trabajo. Podría ser tomar un café virtual, un happy hour virtual o incluso sesiones de juegos interactivos online. Toma la iniciativa y programa tú mismo un momento de descompresión virtual con tu equipo.
• Horario de las reuniones de equipo: Habla con las personas y alinea los horarios de las reuniones con lo que les funcione mejor. Como las personas necesitan cuidar a sus hijos, cuidar del hogar y de sí mismas, quizás los tiempos de reunión en el ambiente presencial ya no funcionen con Home Office. Recuerda siempre: estamos viviendo específicamente de Home Office.
• Períodos de disponibilidad: acuerda períodos de tiempo durante el día para que todos los miembros del equipo estén disponibles al mismo tiempo. Sabemos que para muchas tareas esta sincronización es importante. Entonces, el resto del tiempo deja que la gente organice sus horarios. Se sentirán cuidados y aún más motivados. En K21 lo hacemos visible al abrir el acceso a los calendarios. Si no estás disponible debido a una tarea familiar, como vigilar a los menores, bloquea ese tiempo en la agenda.
• Sentimiento: ¿Cómo se siente la gente? ¿Esto estará afectando a la nueva forma de trabajar del equipo? Dar visibilidad a este tema puede ayudarnos a actuar para que las personas se sientan mejor. Lo podemos hacer desde reuniones retrospectivas donde todos están online al mismo tiempo hasta a través de formularios (incluso anónimos cuando sea necesario).

Conclusión

Las crisis traen muchos problemas y desafíos, pero también debemos observar los aprendizajes que dejan. Si hay un aprendizaje que puede ser positivo tras este momento es nuestra forma de ver el Home Office.

Necesitamos mirar Home Office no como una adaptación a nuestro momento, sino como la solución a muchos de nuestros problemas del día a día. Estamos ante la oportunidad de romper nuestro paradigma de horario comercial de trabajo. Home Office tiene el poder de solucionar los problemas de muchas personas y utilizarlo como herramienta en nuestros equipos puede ser sumamente positivo, incluso después de superar los desafíos actuales. Nuestro experto Avelar Leão nos contó en una charla por qué decidimos trabajar de forma remota y algunas de las ventajas de este modelo de trabajo.

Por lo tanto, debemos aprovechar lo mejor que el Trabajo Distribuido puede ofrecer. Cuanto más nos exponemos, más experiencia adquirimos. Y cuanto más experiencia, más maduros nos volvemos.

¡Todos estamos evolucionando juntos! No olvides que esta situación es desafiante para todos, desde los más experimentados hasta los principiantes en Home Office.

Y tú, ¿a qué retos te has enfrentado y qué soluciones estás adoptando para adaptarte al momento actual? ¡Compártelo con nosotros también! Nos encantará intercambiar experiencias contigo.