Más dinamismo y competitividad con la transformación digital
La cartera de crédito de Banco Carrefour creció un 36% en el trimestre y la tarjeta de la marca batió récord de adhesión de clientes tras el paso del modelo tradicional al ágil.
Reto
A mediados de 2017, Carrefour Soluciones Financieras, también conocido como Banco Carrefour, se dio cuenta de la necesidad de impulsar su transformación digital. Y desde abril de 2018, K21 ha sido el aliado elegido para acelerar esta transformación.
Con esta alianza, la compañía se enfoca en la transición del modelo tradicional a un nuevo enfoque más propicio para la adaptación constante a fin de satisfacer las necesidades reales de sus clientes.
Entregas rápidas, ciclos cortos, colaboración y equipos multidisciplinares son solo algunas de las características de esta nueva forma de trabajar. Pero más que herramientas, es necesario adoptar una nueva cultura.
“En el proceso de contratación de quien sería nuestro aliado, [K21] fue el único que dijo que sabía cómo iniciar el proceso de transformación, pero no cómo iba a terminar. No había una receta hecha ni un‘roadmap’ listo para usar o un diseño final de cómo nos veríamos. Por eso contratamos a K21, porque estaríamos aprendiendo juntos en un camino que ninguna otra empresa había tomado en la línea de lo que estábamos planeando”.
Ricardo Kaoru Director Comercial en Banco Carrefour
Para promover una verdadera transformación, la Cultura Ágil necesitó ser internalizada en tres niveles: individual, colectivo e institucional. Las acciones de K21 en Banco Carrefour tuvieron como objetivo aumentar la eficiencia en la gestión de proyectos, la eficacia empresarial y el desarrollo de productos. El modelo tradicional fue reemplazado por métodos ágiles, donde los equipos eran los encargados de acelerar el ritmo de los resultados. Sin barreras burocráticas o jerárquicas, los equipos comenzaron a entregar resultados por partes, en períodos cortos, lo que permitió la prueba real de nuevas funciones y la corrección mientras se desarrollaban los proyectos.
K21 trabajó en la formación de equipos ágiles enfocados en entregar valor a los clientes de forma continua e incremental. También facilitó la reestructuración del banco, desarrollando equipos multidisciplinares, distribuidos en las distintas etapas de la jornada del cliente. Hoy, el Banco Carrefour es uno de los mayores emisores de tarjetas de crédito del país y atiende a miles de clientes con la Tarjeta Carrefour y la Tarjeta Atacadão. La Institución también ofrece productos financieros y de seguros. Actualmente, son más de 630 empleados del Banco y más de 3.000 empleados de servicio y ventas, que forman parte de esta transformación digital y trabajan con un enfoque total en el cliente.
Individuo – Desarrollo profesional con formación, motivación personal y compromiso de todos los implicados
Equipo – Facilitando el camino a equipos más productivos y técnicos para que busquen siempre mejorar
Empresa – Transformación de la empresa y desarrollo de la capacidad de adaptación rápida a los cambios y más eficiencia organizativa
Empresa – Desarrollo de squads enfocados en entregar valor y satisfacer al cliente de manera anticipada
Impactos
“Hoy, entre un 12% y 15% de la fuerza de ventas del banco está en el área digital. Hace ocho meses era, en promedio, un 3%. El cambio es mucho más cultural que tecnológico. No hubo grandes inversiones en tecnología ni en personal, sino más bien una reorganización”.
José Manuel Silva CIO y COO de Banco Carrefour000
% de cuentas nuevas en la tienda
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% en cuentas nuevas en el canal digital
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R$ millón de ahorro en 6 meses para el banco
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% de aumento en la cartera de préstamos en general en el segundo trimestre de 2018
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