Probablemente este mes te has despertado con stories llenas de personas que comparten lo que han escuchado durante el año en Spotify. Pero, ¿qué ha generado toda esta repercusión? Muy simple: ¡El poder de las métricas!
Para aquellos que les gusta la emoción, ha sido motivo de conversaciones triviales y discusiones sobre gustos musicales. Para los que no, una prueba de paciencia.
Y para los que están en el mundo de los Productos Digitales, una clase sobre cómo el uso correcto de las métricas puede generar grandes impactos.
Un movimiento simplemente brillante. La #Retrospectiva2020 ha sido simplemente una estrategia orgánica altamente efectiva para retener a los clientes actuales y atraer nuevos clientes.
¡Mira el eslogan de la campaña!
Vayamos a los hechos…
Antes de empezar, ¿qué pasó? La noche del 1 de diciembre, Spotify lanzó una función llamada “Retrospectiva 2020” en la página de inicio de su aplicación, en la que cada uno de sus usuarios puede consultar una serie de historias interactivas con un resumen de lo que escucharon en el año 2020.
No es la primera vez que lo hacen, y tampoco son los únicos que ofrecen métricas de uso para sus usuarios.
Pero, sinceramente, fue una de las formas más divertidas e interactivas que he visto. Mi sensación es que mi percepción del valor del producto aumentó.
Si eres suscriptor de Spotify y aún no has visto tu retrospectiva, hazlo ya que vale la pena. Para aquellos que consumen alguna otra plataforma, compartiremos algunas fotos a lo largo de la publicación.
El poder de las métricas
La funcionalidad de la retrospectiva que Spotify ofrece está repleta de métricas. Puedes consultar, por ejemplo, cuántos artistas nuevos, estilos musicales diferentes, minutos de podcast, artistas diferentes, entre otras métricas sobre lo que se escuchó en 2020.
El gran poder de estas métricas está en los desencadenantes que activan. Por ejemplo: ¿Cómo reacciona la gente a estos números? ¿Qué sienten? ¿Qué reflejos hacen? ¿Cuáles son las lecciones aprendidas? ¿Qué acciones toman en base a lo aprendido? ¿Qué desencadenantes se activan?
Mirando el lado comercial, ¿cómo utiliza Spotify estas métricas? ¿De qué manera las usan para medir el éxito empresarial? ¿Cómo estas ayudan a comprender cómo de bien se están moviendo hacia su propósito? ¿Cómo las analizan para recopilar feedbacks de sus usuarios?
Bueno, ya puedes ver que las aplicaciones son infinitas, ¿verdad? Así que quiero aprovechar esta publicación para compartir los detalles que me llamaron la atención y proponer algunas lecciones prácticas que puedes aplicar en tu vida diaria.
Decidí resaltar las principales dimensiones que despertaron en mí las métricas que ofrece Spotify:
- Diversión
- Percepción de Valor
- Usabilidad
- Negocio
1. Diversión
Primero, mi experiencia fue divertida. Por supuesto, revisé mi retrospectiva más de una vez, lo que resultó en múltiples interacciones con muchos grupos diferentes de amigos.
El formato de stories elegido para presentar las métricas era muy familiar. El factor novedad también fue un punto culminante. Poder ver mi experiencia musical en el año 2020 en números fue divertido y me dejó un sabor de “quiero más”.
No tenía idea de cuántos artistas nuevos había descubierto este año, la mayoría de ellos nominados por el propio Spotify. Descubrí, por ejemplo, que estaba entre el 1% de las personas que más escuchaban a la banda Pink Martini, que por cierto conocí en esta cuarentena por recomendación de Spotify mientras buscaba playlists para cocinar. (Por cierto, escuchadla, ¡ os la recomiendo encarecidamente!)
Automáticamente, esta diversión va aumentando mi satisfacción con el producto y, al final, acaba siendo una forma de hacer tangible mi felicidad al usarlo.
¿Qué lecciones prácticas podemos aprender? Te dejo algunas reflexiones…
- ¿Cómo has presentado las métricas más importantes de tu producto a tus clientes?
- ¿Se podría hacer esto de una manera más divertida?
- ¿Las métricas compartidas comunican claramente los beneficios reales que ofrece tu producto?
2. Percepción de Valor
Me puse a pensar cuándo fue la última vez que me había preguntado sobre la tarifa mensual de Spotify. Honestamente, no lo recuerdo. Tal vez el día que me suscribí.
Eso no significa que no me importe el precio, simplemente no me importa tanto como cuestionar el valor de las tarifas bancarias o las facturas del teléfono móvil, por ejemplo. ¿Por qué? Una de las razones, sin duda, es la percepción de valor. Al analizar las métricas y de alguna manera poder hacer tangible el impacto positivo que el producto ha tenido en mi vida, mi sensación es que la inversión ha dado sus frutos. Al final, eso significa que no soy un cliente tan propenso a cambiar de servicio debido al precio. Aquí va otra reflexión:
- ¿Has utilizado métricas como una herramienta para mejorar la percepción de valor de tu producto por parte de tus clientes?
3. Usabilidad
Desde que se lanzó la función, el término Spotify se ha mantenido en la parte superior de los temas de tendencia de Twitter durante más de 12 horas. Una repercusión increíble comenzó a partir de algunos factores desencadenantes dentro de la propia funcionalidad. ¿Te imaginas cuánto le costaría a la marca aparecer en el feed de millones de personas en la principal red social del mundo?
Pero para que esto sea posible, existe la magia de la usabilidad. Dentro de las historias de la funcionalidad de cada usuario, hay una serie de botones que animan al usuario a compartir en sus redes sociales. Todo de forma sencilla, rápida e integrada.
La buena usabilidad permite que esta acción se realice tan fácilmente como hacer clic en un botón. De repente, todos comparten, les gusta y comentan las métricas musicales de los demás. Esta usabilidad contribuye efectivamente al alcance orgánico de la acción. Las publicaciones se propagan exponencialmente con una velocidad increíble.
Así, quienes ya consumen el producto reciben una importante prueba social de que deben continuar, mientras que quienes aún no se han suscrito al producto sienten que de alguna manera se están quedando fuera.
Además de este desencadenante de prueba social, los reflejos de cada usuario a partir de las métricas activan una serie de otros, que al final se traducirán en más tiempo invertido en la plataforma escuchando música y contenido. Y todos ellos impulsados por una buena usabilidad.
Por ejemplo: ¿Necesito variar más mis estilos musicales? ¿Tengo que comenzar a escuchar algo que mi mejor amigo también escucha? Simplemente sigo a alguien o busco las mejores listas de reproducción y empiezo a actuar, sin mucha fricción.
¿Y qué nos puede enseñar esto en la práctica?
- ¿Cuáles son los principales desencadenantes que activan las métricas que se ofrecen a los usuarios de tu producto?
- ¿Está claro qué acción debe tomar el usuario de tu producto a partir del desencadenante?
- ¿La acción esperada del desencadenante es fácil de realizar para el usuario?
4. Negocios
Spotify es un caso de producto que me gusta mucho por haber logrado hacer muy tangible su propósito transformador sobre una métrica muy clara.
La misión principal de Spotify es recomendar la mejor música para que el usuario la escuche, teniendo en cuenta su perfil. La idea es que, a partir de una canción, la persona pase más tiempo consumiendo contenido dentro de la plataforma.
Para ello, tienen que mejorar el algoritmo de recomendación cada día, y de alguna manera, todas las demás métricas de éxito del producto acabarán tangibilizando la recomendación.
Por supuesto, no rastrean ciegamente una sola métrica, pero tener la principal muy bien definida hace que sea mucho más fácil definir las otras que deben rastrearse, desde las métricas comerciales hasta las de satisfacción del producto.
Y mira qué interesante: todas las métricas que se compartieron en la funcionalidad retrospectiva están claramente relacionadas con el aprendizaje del perfil de cada usuario. Básicamente, son las métricas que se utilizan para recomendar la mejor música.
Qué puedes aprender sobre tu producto:
- ¿Cuál es la métrica principal que define el éxito de tu producto?
- ¿Cómo se relacionan las otras métricas que monitoreas con esta?
- ¿Cómo presentas estas métricas de éxito a tu cliente?
Este ejercicio de descubrir la métrica clave de tu producto es muy poderoso. Te recomiendo que leas esta publicación sobre North Star Metri (NSM).
Conclusión
La primera conclusión es que las métricas tienen un gran poder. Pueden generar impactos positivos en los clientes que van mucho más allá del negocio cuando se las comunica de manera clara y creativa.
Y la segunda conclusión es una mención que me encanta de Cole Nussbaumer Knaflic, en el libro “Storytelling con Datos”:
“Hay historias tras las métricas que nuestras herramientas no saben qué son. Ahí es donde entramos nosotros: como seres humanos, damos vida a estas historias, visual y contextualmente”.
