Habiendo realizado hace más de un año la formación Fit for Purpose en K21, Celso Rosano Silva, Gerente de Implementación y Soporte de Redes de Veloe, asegura que fue una de las formaciones que más le ha ayudado a tener una visión más amplia del proceso. Según su testimonio, los resultados logrados por su equipo activaron el customer centricity y mejoraron la experiencia del usuario.
El marco de trabajo Fit for Purpose (F4P) tiene como objetivo ayudar a los empleados a actuar de acuerdo con una estrategia orientada a la efectividad real del negocio, partiendo del propósito del cliente, retirando a las empresas de la zona de incertidumbres y conjeturas.
Celso nos cuenta que su mayor desafío fue el tiempo invertido en el proceso de mantenimiento del servicio, ya que su empresa tiene clientes en todo el país. El proceso estaba constantemente bloqueado debido a algunas dependencias, como la cola de desarrollo, sistemas, procesos, lo que aumentaba el tiempo de espera para solucionar estos problemas.
Celso comenzó a usar F4P ese mismo año con su equipo de implementación y soporte de red, después de completar la formación de K21. Uno de los comportamientos del área que logró cambiar fue la forma de solucionar los problemas que se presentaban.
Cambio de Cultura
Según el gerente, Fit for Purpose encaja como anillo al dedo en la implantación de nuevos clientes. Antiguamente, la solución era atacar la "raíz del problema".
“Muchas veces se halla intrínseco en nuestras mentes, y terminamos haciéndolo de esa manera. Pero las cosas no funcionan, ya que el tiempo que te lleva traer la solución dependerá de la cola de desarrollo”.
Celso Rosano Silva, Gerente de Implementación y Soporte de Redes de Veloe
Nos explica que, para implementar dicho cambio, el pensamiento del equipo pasó a ser:
"Y ahora, ¿qué podemos hacer para solucionarlo? No hablar con el proveedor de servicios, sino resolverlo. Y, si se puede modificar desde la entrega del desarrollo, lo hacemos. De lo contrario, usamos F4P en delivery y lo resolvemos".
Celso Rosano Silva, Gerente de Implementación y Soporte de Redes de Veloe
Fit for Purpose aún no se usa en toda la empresa pero, según Celso, no tardará en suceder.
“Todo lo que es nuestro lo cambio, pero la idea es que el equipo lo haga. Y es lo que vengo haciendo cada día más, que ellos tomen la decisión de cambiar, modificar, porque también son el delivery. A veces se comunican, otras no, pero eso está bien porque están capacitados y saben lo que deben hacer y cómo hacerlo. Ahora, el resultado final es lo que importa: El negocio. Si el objetivo es implementar en el tiempo acordado con un shopping, o si está funcionando las 24 horas del día, en el caso de un aeropuerto... Está muy en sus manos, se empoderan y también a sus equipos y proveedores. Hoy incluso un tercero, como un proveedor de servicios, está siendo facultado para resolver”.
Celso Rosano Silva, Gerente de Implementación y Soporte de Redes de Veloe
Resultados con Fit for Purpose
El principal desafío de Celso se resolvió cuando comenzaron a actuar en delivery, rompiendo algunos paradigmas procesales para acortar el camino. Con ello, necesitaría cambiar el resto del proceso solo cuando la solución aplicada a la punta ya se haya probado y validado.
El resultado fue el mejor posible:
- Se ganó tiempo en la resolución de algunos problemas;
- Se cumplieron los plazos de entrega de los proyectos;
- Ventaja en todo el proceso: solución rápida, muchas veces definitiva, que rompe el paradigma de meterse en todo el proceso.
Para Celso, dependiendo del proceso, el tiempo de ejecución pasó de diez a tres o cuatro días.
“Ahorro de tiempo en algunas situaciones para nosotros y el cliente final. […] Porque, dependiendo de lo que estoy trabajando, impacto en un centro comercial, en un aparcamiento. […] Además, gasto mucho menos energía del equipo, y este comienza a hacer otras cosas, a actuar en otros frentes que necesitamos. Con esto, trabaja enfocado, reduce el backlog y gasta energía en cosas más importantes".
Celso Rosano Silva, Gerente de Implementación y Soporte de Redes de Veloe
Customer Experience
El gerente entendió que el antiguo proceso afectaba la experiencia del usuario, ya que la demora en comprender las demandas impactaba directamente en la operación de centros comerciales y aeropuertos, dejando detenidas las vías de aparcamiento.
“¿Me imaginas enviando un lector de Amazonas a Barueri, cuando mi proveedor hace una reparación en Minas Gerais? […] Con esta reducción de procesos y trabajando en delivery, puedo tener un lector más rápido a mano.”
Celso Rosano Silva, Gerente de Implementación y Soporte de Redes de Veloe
Probado: el enfoque en el cliente genera resultados sorprendentes
Esta fue también la conclusión de otros profesionales y empresas que, como Veloe, adaptaron sus estrategias, generaron customer centricity y lograron resultados reales y sólidos para el negocio.
