Todos los equipos deben definir las prioridades de sus actividades, ¡esto es un hecho!
Sin embargo, diversos equipos no tienen la autonomía para decidir y, en consecuencia, esta decisión se basa en la opinión o interferencia de sus superiores.
¡El que grite más fuerte gana! ¿Te has encontrado en esta situación?
Bien, para ayudarte a obtener los argumentos que necesitas para una toma de decisión, te describiremos el proceso de identificación de métricas con el framework, creado por el ingeniero e inversor Dave McClure.
Son conocidas popularmente como Métricas Pirata, debido al acrónimo AARRR, que significa: ACQUISITION, ACTIVATION, RETENTION, REFERRAL y REVENUE.
Se utilizan como un embudo correspondiente a las etapas de tu negocio. No hay un orden definido, puedes moldearlo según la necesidad de tu negocio.
Por ejemplo, si tu negocio es la venta de productos por internet, el orden podría ser:
- ADQUISICIÓN, que representa a los clientes que ingresaron en tu tienda;
- ACTIVACIÓN, que representa a los clientes que hicieron clic en comprar/pagar/finalizar;
- INGRESOS, que representa las ventas concluidas, realizadas con éxito;
- RETENCIÓN, que representa a los clientes que han regresado y han comprado otros productos;
- REFERENCIA, que representa a los clientes que respondieron positivamente al cuestionario de satisfacción.
Si tu negocio son los libros, quizás el orden sería:
- REFERENCIA;
- ADQUISICIÓN;
- ACTIVACIÓN;
- INGRESOS;
- RETENCIÓN.
En cambio, si es un negocio de servicio al cliente masivo y fomentas las compartidas para obtener descuentos en el servicio, el orden tal vez sea:
- ADQUISICIÓN;
- ACTIVACIÓN;
- REFERENCIA;
- RETENCIÓN;
- INGRESOS.
Las etapas del embudo
Teniendo en cuenta que ya entendemos que es posible mover las etapas del embudo, vayamos a la comprensión de cada etapa.
ADQUISICIÓN
En esta etapa recopilaremos la cantidad de accesos, la cantidad de instalaciones, la cantidad de interacciones que representan la entrada del embudo, sea o no un cliente, comúnmente denominados como Leads.
ACTIVACIÓN
Digamos que esta etapa es la confirmación de la Adquisición. En esta etapa del embudo recopilaremos la cantidad de personas que compraron el producto, que activaron el servicio y que de hecho se convirtieron en clientes.
RETENCIÓN
Habiendo logrado que las personas se interesaran en tu producto o servicio y que lo están utilizando, midamos qué clientes recurren al uso de tu producto o servicio.
Cuando haya que realizar un pago mensual para el uso, aquí es donde mediremos el Churn.
REFERENCIA
Esta etapa está vinculada a la satisfacción de tu cliente. A través de las encuestas y mecanismos de evaluación, tales como NPS (Net Promoter Score), 5 estrellas, Fitness for Purpose Score, ORM (Online Reputation Management), entre otros, mediremos qué tan bien estamos atendiendo a las expectativas de nuestros clientes.
INGRESOS
Esta etapa nos mostrará qué tan saludable es nuestro negocio. Los ingresos por sí solos no representan el éxito de nuestro negocio, ya que no tiene sentido recaudar dinero si nuestro cliente no está satisfecho.
Cuando esto ocurre, el índice de retención es ciertamente bajo, lo que significa que los clientes no siguen usando nuestro producto o servicio.
Las métricas empoderan
Peter Druker mencionó dos frases emblemáticas relacionadas con las métricas, que son:
- “No puedes administrar lo que no puedes medir”;
- “Si no puedes medirlo, no podrás mejorar”.
Las mismas resumen lo que significa tener este control. Las métricas empoderan a las personas para decidir dónde enfocar los esfuerzos.
Son excelentes (y diría que esenciales) herramientas de feedback para validar la solución aplicada.
Con los números en la palma de la mano, el siguiente paso tiende a ser el más preciso hacia tu objetivo.
Si te gustó este artículo, lee otros relacionados con este tema:
Métricas Tóxicas: Lo que no debe usar
Métricas – Cómo medir la agilidad de su equipo
