El crecimiento empresarial es algo que muchas empresas persiguen en diferentes etapas. En la lucha por la supervivencia o por salir adelante en el mercado, necesitamos responder rápidamente algunas preguntas:
- ¿Cuál es nuestro mercado?
- ¿Quiénes son nuestros clientes?
- ¿Qué producto desarrollar?
- ¿Cómo estructurar a los equipos?
- ¿Cómo aumentar las ventas?
Estos y otros temas generan una enorme presión y las personas terminan centrándose demasiado en los procesos internos de la empresa en lugar de entender cuáles son sus principales clientes y sus necesidades.
El enfoque común es invertir una gran cantidad de dinero en el desarrollo de productos y/o campañas de marketing de adquisición de clientes que no generan los resultados esperados.
One Objective to Rule them All
El entendimiento común del ciclo de crecimiento es centrarse demasiado en la adquisición de nuevos clientes, pero gastar energía en la adquisición antes de resolver los problemas en las etapas de activación, retención, reputación e ingresos da como resultado el clásico problema del "cubo con fugas", en el que los clientes potenciales y los nuevos los clientes adquiridos se “filtran” en los huecos del producto porque no están debidamente comprometidos, activados o retenidos.
Ya debe haber sido abordado por algunas campañas de empresas, trataste de consumir el producto, pasaste por fallos, errores de comunicación, mal servicio y terminaste desistiendo. La empresa gastó dinero para impactarte, no consumiste el producto o tuviste suficientes problemas para no volver. Este es un ejemplo de un balde con fugas.
Para evitar este tipo de comportamiento, debemos pensar en la jornada del cliente de manera sistémica. Una buena manera de ilustrar esto es con el marco AARRR de Dave McClure, también conocido como Pirate Metrics. Para evitar este tipo de comportamiento, debemos pensar en la jornada del cliente de manera sistémica. Una buena forma de ilustrar esto es con el marco AARRR de Dave McClure, también conocido como Pirate Metrics.
Esta visión nos ayuda a reflexionar sobre cuáles son los principales problemas y en qué etapas del producto debemos invertir energía para promover el crecimiento sostenible. A través de un cuidadoso análisis del embudo AARRR, donde dependiendo del momento del mercado y de tu producto, defines estrategias específicas para evitar fugas en el cubo.
Algunas métricas y cómo calcularlas en cada etapa del embudo:
ADQUISICIÓN
Personas que entraron en contacto con tu producto:
CTR (Click Through Rate) = (Clics * 100)/ Impresiones
CAC (Coste de adquisición de clientes) = Coste de campaña de marketing / conversiones
Índice Conversión = (Conversión * 100) / Clics
ACTIVACIÓN
Personas que han tenido una experiencia con el producto:
DAU = (Usuarios activos Diarios / Total de usuarios) * 100
WAU = (Usuarios activos por semana / Total de usuarios) * 100
MAU = (Usuarios activos por mes / Total de usuarios) * 100
RETENCIÓN
Personas que regresaron para aprender más o que continúan usando el producto:
Churn = Cantidad de clientes cancelados
Churn Rate = Total de clientes cancelados / número total de clientes activos del pasado mes
MRR Churn Rate (Monthly Recurring Revenue Churn Rate) = Suma de ingresos de clientes cancelados / Suma de ingresos recurrentes
INGRESOS
Personas que pagan por el producto:
Ticket Promedio = compras Ingresos totales generados por compras / Total de clientes que efectuaron compras
LTV (Life Time Value) = Ticket Promedio * transiciones promedio [período] * promedio de [período] comprando hasta churn
Un consejo importante: si tu LTV es mayor que CAC, es una buena señal.
Margen Bruto = (Ingresos / Beneficios) * 100
REPUTACIÓN
Personas que recomiendan tu producto:
NPS (Net Promoter Score)= (Número de promotores – número de detractores) / (número de encuestados) * 100
Ahora que sabes cómo calcular las métricas, debes priorizar en qué paso debes concentrarte y responder la siguiente pregunta: "¿Dónde está mi fuga en el cubo?".
Comienza tomando las métricas comerciales y agrupándolas en su respectiva etapa, evalúa los números para comprender dónde están los cuellos de botella, comienza con la etapa Ingresos, luego ve a Reputación, Retención, Activación y cuando se resuelvan las fugas en estos pasos, vuélvete a enfocar en Adquisición.
Algunos consejos sobre cómo actuar en cada etapa:
Ingresos – transformar a los usuarios gratuitos en usuarios de pago, aumentar las ventas, actualizar los planes, etc.
Reputación – crear programas de referencia, programas de afiliados, reducir los costes de adquisición de clientes (CAC) y/o crear un flujo orgánico de nuevos clientes.
Retención – fomentar la adopción, educar a los clientes sobre cómo obtener el máximo valor, corregir bugs (aquí hay un tesoro), reducir la rotación y prolongar la vida útil con nuevas funciones.
Activación – facilitar el proceso de activación del producto mediante la eliminación de pasos innecesarios, conversión de usuarios de prueba y comunicación adecuada de la propuesta de valor de tu producto.
Adquisición – aumentar el conocimiento de la marca de tu producto en el mercado, crear nuevos usuarios de prueba, aumentar la cantidad de clientes calificados.
En este artículo, te recomendamos usar el embudo de abajo hacia arriba, pero como dijimos, dependiendo del momento de tu producto en el mercado, debes identificar qué etapa es la más importante y cuál de estas está impactando negativamente en el crecimiento sostenible.
